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Relatório Deloitte: O Consumidor pós-Covid

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Produzido pela Deloitte, o relatório “COVID-19: Mantendo a lealdade e a confiança do cliente em tempos de incerteza” apresenta doze sugestões para que as empresas gerenciem seus clientes durante a situação atual. Confira abaixo os principais pontos do documento.

1. Seja fiel à sua marca e propósito
Toda interação com seus clientes e parceiros é uma oportunidade de demonstrar do que se trata a empresa e de ser honesto com sua marca e seu propósito. As pessoas estão atentas a como as empresas estão respondendo ao atual cenário, e as empresas baseadas em propósito e que se mostrarem empáticas sairão da pandemia como líderes.

2. Comunique-se com os clientes
Entre em contato com seus clientes. Faça com que eles saibam que aprecia o interesse deles pelo seu serviço ou produto e que se preocupa com eles. Trabalhar com ainda mais proximidade dos clientes em tempos difíceis ajuda na construção de laços mais fortes que podem perdurar ao longo dos anos.

3. Comunique-se com seus funcionários
A comunicação com funcionários, especialmente os que lidam diretamente com os clientes é crucial. Verifique sempre que possível se a equipe está ciente dos processos operacionais para reduzir os riscos de transmissão do vírus de pessoa para pessoa e garanta que os clientes saibam dessas medidas de precaução.

4. Desenvolva novas maneiras de trabalhar com seus clientes
É provável que o COVID-19 tenha um impacto duradouro na forma como as empresas operarão quando a crise acabar. É esperado que as equipes prefiram trabalhar remotamente e as empresas terão que acelerar as mudanças para viabilizar essa preferência. As instituições educacionais também aumentarão suas plataformas de ensino on-line e colaboração em grupo. À medida que o trabalho remoto se tornar mais comum nas próximas semanas e meses, observe os setores da sua organização que já trabalham satisfatoriamente com suas equipes nesse modelo. Processos ágeis e ferramentas de gerenciamento de projetos fazem diferença em equipes focadas no cliente auxiliando na identificação de problemas e acompanhamento de status. Técnicas ágeis podem ser adotadas por uma ampla gama de equipes operacionais visando a transição do trabalho presencial para o remoto, incluindo organização do trabalho em sprints, com duração de 15 a 30 minutos, e reuniões stand-up pelo menos duas vezes ao dia.

5. Tente se unir
Estamos juntos nessa. É tempo de se unir a parceiros e até concorrentes para utilizar os recursos que dispõem para o bem. Por exemplo, se você estiver com problemas no inventário, por qual razão você não poderia obter a ajuda de um concorrente?

6. Faça o seu melhor para cuidar de seus clientes leais
Toda empresa tem seus clientes mais fiéis, selecione serviços e recursos especiais que você possa fornecer para esses clientes valiosos. Embora todos os clientes tenham importância, pode ser necessário tomar a decisão de cuidar dos clientes fidelizados primeiro.

7. Encontre novas maneiras de gerar receita
Este pode ser o momento para oferecer ofertas e descontos especiais para manter sua base de clientes e potencialmente atrair novos clientes. Mas lembre-se, você só pode fazer isso se souber que terá a capacidade de atender a todos. Se o seu planejamento demonstra pressão sobre sua receita de fluxos, considere maneiras pelas quais você possa temporariamente substituir essa receita.

8. Avalie seus pedidos, inventário e níveis de serviço
Inevitavelmente haverá interrupção da sua cadeia de suprimentos, o que, por sua vez, afetará seus clientes. Saber qual inventário você pode obter e quando, será a chave para gerenciar as expectativas dos clientes. À medida que as cadeias de suprimentos reiniciarem, levará algum tempo para a sincronicidade das operações voltar, por isso é importante que você comunique a prioridades de produtos aos seus clientes, para que eles saibam o que esperar. Agora também pode ser um bom momento para olhar a indústria e fortalecer o relacionamento com outras empresas do seu setor, buscando produtos e soluções alternativos ou enviar alternativas aos seus clientes.

9. Revise seu marketing e publicidade
Isto pode exigir mudanças e um novo balanço, já que não há sentido em oferecer produtos e serviços que possam ser insuficientes ou estarem indisponíveis. Você pode ter que atrasar o marketing e publicidade em torno de lançamentos de produtos e serviços, e revisar os gastos com pesquisa paga, mídia digital e social, bem como mídia paga tradicional, em relação à sua capacidade de cumprir os níveis de serviço.

10. Revise também suas propriedades digitais
Se alguns produtos e serviços não estiverem disponíveis, você precisará remover da experiência digital da sua empresa, ou pelo menos receber pedidos em atraso. Se for necessário um aumento de preço devido a COVID-19, certifique-se de explicar o raciocínio por trás para seus clientes. As empresas orientadas ao consumidor devem avaliar as implicações de uma possível mudança de demanda do varejo tradicional para o online, e moverem-se rapidamente para o novo cenário.

11. Use tecnologia avançada
Além do trabalho remoto, realidade aumentada (RA) pode ajudar a manter as pessoas seguras e saudáveis durante a epidemia. Por exemplo, utilizar RA para orientar as pessoas através de procedimentos fáceis de seguir, com instruções visuais, tem se mostrado bem-sucedido, especialmente em serviços de campo. Além disso, recentes inovações no processamento de linguagem natural, análise de sentimento, reconhecimento facial e ressonância emocional podem ser úteis para o seu negócio. As capacidades dos chat-bots estão assumindo mais e mais o trabalho humano, e isso poderia ser um eficaz maneira de manter as linhas de comunicação abertas com o seu clientes.

12. Lembre-se de que o dinheiro é importante
As empresas tendem a negligenciar recebíveis quando a economia está crescendo, as taxas de juros são relativamente baixas e o fluxo de caixa não é uma preocupação. Em tempos de incerteza, as empresas atrasam pagamentos a fornecedores; portanto, não se surpreenda se seus clientes estiverem pensando em fazer a mesma coisa para você. Por isso, é importante melhorar o rigor dos seus processos de coleta. Foco na performance de pagamento de clientes específicos e identificar empresas que possam estar mudando suas práticas de pagamento. Além disso, obtenha o básico corretamente, como faturamento oportuno e preciso. Quaisquer erros no seu processo de cobrança podem levar a custos por atraso no pagamento de recebíveis.

É importante lembrar que enfrentamos crises como essa no passado e enfrentaremos elas novamente no futuro. As empresas querem voltar ao crescimento e continuar fornecendo um excelente valor aos seus clientes. Quais momentos da vida das pessoas você pode melhorar através das suas ofertas? Que ofertas novas, aprimoradas e inovadoras você pode lançar no mercado que lhe darão impulso ao sairmos do COVID-19?

Agora é a hora de analisar e levar isso em consideração para seus futuros roteiros de ofertas. Informe seus clientes sobre a importância deles para você, mantendo os interesses deles em primeiro lugar. Você será recompensado pela lealdade e confiança.

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